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Mandantenzeitschrift 2/2013

Mandantenzeitschrift 1/2014

Was bedeutet das?
 

EN ISO 9001 legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) fest, denen eine Organisation zu genügen hat, um Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können, welche die Kundenerwartungen sowie allfällige behördliche Anforderungen erfüllen. Zugleich soll das Management­- sys­tem einem stetigen Verbesserungsprozess unterliegen. So beschreibt Wikipedia unser Vorhaben. Im Klartext: Wir schreiben von der Mandatsannahme bis zum (hoffentlich erfolgreichen) Abschluss eines Auftrages fest, welche Schritte zu unternehmen erforderlich sind. Wir schreiben fest, wann der Mandant wie informiert wird und wie welche Informationen beschafft werden. Wir schreiben auch fest, wie mit unseren Dienstleistern umzugehen ist, damit wir in Ihrem Interesse optimale Ergebnisse geliefert bekommen. Wir schreiben auch fest, welche Informationen Mandanten erhalten, wenn kein aktuelles Mandat zu bearbeiten ist: zum Beispiel die quartalsweise Überlassung unserer Informationszeitung „Durchblick“. Auch die Pflege von Mandantenbeziehungen soll so festgeschrieben werden, dass auch introvertierte Anwälte das Wesentliche auf diesem Gebiet leisten können. 


Zunächst stehen uns viele Diskussionen ins Haus, die neben dem Tagesgeschäft zu erledigen sind: Geklärt werden muss vorab, was sich bestens bewährt hat, damit das festgeschrieben werden kann, damit alle auf diese Erfolgsmethoden zurückgreifen können. Dann muss das, was getan werden soll, so kommuniziert werden, damit auch der letzte Mitarbeiter, auch die nur zeitweise beschäftigte Aushilfskraft weiß, was wann wie anzuwenden ist oder zumindest wo die Lösung eines Problems zum Nachlesen schriftlich festgehalten wurde. Alle Kanzleimitarbeiter sollen im Interesse der Mandanten Zugang zu optimalen Lösungen haben. Und schließlich: Der Mandanteneinfluss auf die Qualität soll zunehmen. Kein Mandat wird mehr abgeschlossen, ohne dass der Mandant die Leistungen bewertet. Reagieren wollen wir zukünftig nicht nur auf schrift-liche Beschwerden (die sehr selten sind), sondern auf jeden Seufzer, jeden unwilligen Blick. Wir müssen herausbekommen, was für uns zählt: Ihre uneingeschränkte Zufriedenheit.


Ihr

Hartmut Roth

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